A Salesforce fez um estudo para analisar o comportamento de consumidores durante as datas comemorativas. Batizado de Shopping-First Retailing, ele analisou o comportamento de 6.000 consumidores em seis países: Austrália, Alemanha, Canadá, Estados Unidos, Inglaterra e França.
Além disso, o levantamento observou o comportamento de compras digitais de 500 milhões de consumidores e 1,4 bilhão de visitas de comércio eletrônico em todo o mundo. A pesquisa também leva em conta dados de 200 milhões de casos de atendimento ao cliente, além das avaliações feitas por compradores à paisana em 70 lojas em Nova York, Londres e São Francisco.
Este relatório revela como os compradores estão interagindo, onde sentem maior aderência e o que seu comportamento pode significar para os varejistas. Essas tendências afetam todas as marcas e varejistas, independentemente do tamanho ou segmento. Afinal, as escolhas dos clientes determinam cada vez mais como o varejo irá atuar.
Marcas x Varejistas x Marketplaces
Os consumidores foram questionados: em um cenário no qual os preços diretos da marca, no varejista e em marketplaces são exatamente os mesmos, por que você escolheria cada canal?
Entre os entrevistados, 60% apontaram a qualidade do produto como principal motivo de compra direto das marcas. 57% disseram que os serviços ao consumidor são os principais atrativos dos varejistas e para 56% os preços dos marketplaces são os motivadores de compra.
Os objetivos do consumidor final determinam por qual canal irá comprar, esteja ele buscando por preço baixo, um produto exclusivo ou por disponibilidade permanente. A exclusividade de produtos oferecida pelas marcas e a conveniência proporcionada pelos mercados estão reduzindo a vantagem competitiva dos varejistas, embora os compradores ainda procurem um bom atendimento ao cliente.
Marketplaces estão ganhando fidelidade e a segunda compra
Outro comportamento interessante apontado pelo estudo se refere à segunda compra. Para adquirir um produto pela primeira vez, 50% dos consumidores escolhem varejistas, contra 31% optando por marketplaces e 19% pela própria marca. O quadro se inverte quando se trata de repetir a compra. Nesse caso, 47% escolheriam os grandes marketplaces, contra 34% que elegeriam os varejistas.
Consulta online na loja física
O levantamento apontou que 71% dos consumidores usam seus dispositivos móveis durante compras nas lojas físicas. Desses, 83% possuem idade entre 18 e 44 anos, número bem acima dos 62% registrados em 2017. Entre os motivos para utilizar os dispositivos estão: comparar preços (36%), pesquisar produtos (29%), tirar fotos do produto (28%) e ler um review do produto (25%). Esses dados mostram um comportamento curioso e mais um desafio para o e-commerce: captar esse cliente dentro de uma loja física.
Varejo rápido
A pesquisa descobriu que o varejo precisa ser rápido para atender às expectativas dos consumidores. É necessário prover jornadas de compras, transações e experiências que se movam na velocidade dos clientes. 69% dos consumidores dizem que é importante ou muito importante ver novos produtos cada vez que visitam a loja ou site.
Além disso, todos os meses são verificadas 75% de novas consultas. Isso mostra a velocidade com que os clientes estão descobrindo novos produtos e marcas. Outro dado interessante é que dentro dos 5% dos produtos mais vendidos nos sites de comércio eletrônico 59% mudam mensalmente. Ou seja, os varejistas e as marcas precisam estar atentos a esse comportamento, analisar as pesquisas dos consumidores e oferecer os produtos que eles buscam em tempo real.
O estudo considerou marketplaces sites como: Amazon, eBay, Alibaba ou Etsy, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes, de outros varejistas e de vendedores individuais. E como varejistas, foram consideradas empresas como Walmart, Tesco, Aldi ou Target, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes.