Há anos falamos do Varejo Multicanal e a importância de entender como suprir as necessidades do cliente em cada ponto de contato. Quase todos os negócios já são multicanais, raras exceções como um pipoqueiro ou um vendedor de picolé, que vivem apenas de um canal de vendas, o presencial. Quase todos os negócios sempre se apoiaram em um segundo canal comercial, como por exemplo o telefone ou catálogo de vendas. Porém, há pouco tempo passamos a ter diversos pontos de contato com os clientes, e todos com poder efetivos de vendas. Com isto, chega tanta informação por estes canais, que torna tudo confuso, deixando de aproveitar efetivamente o poder de ser uma empresa Multicanal.
Então o que trato como tendências já é uma realidade nos negócios. Precisamos andar mais rápido. Atender bem o cliente que hoje é considerado intangível. Ou seja, este cliente que não conseguimos ver e muito menos pegar. Se não prestarmos a atenção devida, ele passará batido. Vamos lá?
01 – Reconhecimento dos pontos de contato como canais com poder real de venda
Qualquer ponto de contato utilizado pelo negócio, seja ele qual for (WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail, marketplace ou loja virtual), passa a ter a capacidade efetiva de comercializar produtos e serviços com independência de qualquer outro canal de venda. Até então, considerávamos e entendíamos estes pontos de contato apenas como canais de comunicação com o cliente. E hoje são considerados muito mais que isso.
02 – Gerente de canais de vendas
É primordial ter gestões exclusivas para cada canal de contato com seu cliente. Assim você terá como extrair o máximo de performance de canda ponto de contato com os seus clientes. E ganhará mais eficiência e qualidade no atendimento. Imagine cada canal atuando como uma filial, onde se têm gerentes, vendedores, caixas…
03 – Integração entre canais de contato
Para a continuidade de um bom atendimento dos clientes, independente do canal comercial que ele esteja, devemos buscar sistemas e tecnologias eficientes. Tudo para conseguir um relacionamento de informações entre esses canais de contato, de forma a auxiliar a reconhecer quando o cliente retornar o seu contato por meio de outro canal.
04 – Integração de lojas físicas e virtuais
Esta transformação já está acontecendo em muitas empresas. O objetivo é oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor. Sendo assim, é possível iniciar uma compra online e retirar o produto na loja física, por exemplo. Ou então avaliar um item na loja física e finalizar a sua compra utilizando um smartphone.
05 – Lojas físicas X showrooms
O atendimento ao cliente cresce de forma efetiva por meio dos canais digitais. Por este motivo, o movimento nas lojas físicas vem se reduzindo consideravelmente. Mas a existência destes espaços físicos torna-se o ponto de distribuição de todo o conteúdo comercial. Também são importantes no sentido de demonstração física dos produtos (showrooms), além de darem suporte para aqueles clientes que necessitam experimentar o produto para efetivar suas compras.
06 – Nichos de mercado
Essa questão sempre estará presente entre as tendências para os pequenos negócios! O futuro é o mercado de nicho, ou seja, o varejo especializado. O consumidor sempre vai dar prioridade para empresas que passam a credibilidade do conhecimento especializado no setor que atuam. Ele se sente mais seguro na hora de comprar. E geralmente estes comércios conseguem até mesmo fidelizá-lo. Trata-se de um mercado com grande potencial, mas pouco explorado pelo varejo no Brasil. A dica é simples: basta entender efetivamente do seu negócio. Resolva problemas ao invés de vender produtos. Priorize uma segmentação de mercado e seja reconhecido pela sua competência e conhecimento no seu setor.
07 – Atendimento
Mas o que o atendimento está fazendo aqui em tendências? Com o avanço dos canais digitais, precisamos aprender a atender os clientes igualmente, independente do canal que tenha chegado. Presteza, velocidade e intenção de ajudar são extremamente importantes.
Culturalmente, só entendemos que o consumidor é real quando este entra fisicamente na loja (o que é não é verdade). Devemos sempre estar atentos a isso. Portanto, para aplicar de fato todas as tendências acima será necessário uma readequação cultural na sua forma de atender o cliente não presencial.